| 新加坡電信公司在著手規劃客服中心時,相當尊重專家意見,他們聘請全球知名公司ArthurAndersen提供顧問諮詢,全面檢討業務流程、相關技術與員工三個關鍵性課題,著手進行業務流程改造（BusinessProcessImprovement,BPI）。研究顯示,找回一個失去的客戶,要比留住一個既有的客戶多花上十倍的代價；獲得一個新的客戶,也要比留住一個既有的客戶多花上六倍的代價。維持良好的顧客關係很重要,維持良好的員工關係更重要—goodcustomerservicestartsfromgoodemployeerelations,includegoodworkspacedesign。NTT通信以其通信支援能力、網路作業管理領域的技能及豐富的經驗做後盾,提供客戶一次解決統包式委外服務的解決方案。以提供整套的搬遷工程服務來看,提供本項業務位於NTT系統維護中心的辦公室共有110人,只有7人是NTT員工,其他是下包商員工。承攬的下包商多數是NTT年屆五十即退休的員工,經驗豐富,配合度亦相當良好。本公司可考慮在民營化後鼓勵員工earlyretire,讓公司的經營層面更年輕化,更有衝勁來拓展新業務,來承包totalsolution委外服務；再將統包的委外服務細分發包給不同專長領域的退休員工。 |